Alla har vi mött situationen när någon klagar, vare sig det är en kund, en patient, en anhörig, medborgare, resenär eller vad du nu använder för benämning.
—————————————————————————————–
Välkommen till Etiquette Letter – din GPS för underbara dagar.
För dig som läst nyhetsbrevets första del i mail- klicka här så får du fortsättningen längre ner
När någon klagar
Det är inte helt lätt att ta hand om ett klagomål och kanske krävs det en strategi för att med god vett och etikett vända den missnöjda personens klagomål till en positiv inställning. Det är inte lätt men det går, prova så kommer du upptäcka att det fungerar.
1. Börja med att lyssna
När du själv har ett klagomål så vet du att du vill bli lyssnad på. Den person som söker dig har samma önskan och det först du ska göra är att lyssna. Är det i telefon, lyssna uppmärksamt, vid personligt möte ska du vara närvarande i både kroppsspråk och uppmärksamhet. Visa tydligt intresse och invänd inte mot klagomålet. Markera tydligt att du är intresserad
2. Visa inlevelse
När ett klagomål framförs är det bästa sättet att försöka förstå varför klagomålet uppstått. Visa inlevelse, uttryck att du inser att detta ställt till bekymmer för den du talar med.
3. Bekräfta
Ett bra sätt att bekräfta att du förstått är orden ”Om jag vore du skulle jag känna detsamma”. Den lilla frasen säger inte att du håller med, men om du hade varit den som klagar, då hade du tyckt på samma sätt. Personen du talar med upplever att du är förstående och därmed kan du på ett bättre sätt framföra din argumentation senare. Försök hålla med om allt det du kan hålla med om. Om du inte håller med om något så tvingas ni båda att börja argumentera och då låser det sig. Inser du att ett fel uppstått, erkänn detta direkt och utan omsvep.
4. Ställ frågor
Fortsätt med att skapa dig en bättre bild av problemet, be om komplettering så du bättre får en uppfattning om vad som inträffat. Ta som exempel om du får ett missljud i din bil. När du lämnar den på verkstaden förklarar du ditt problem, därefter kommer de fråga dig när hörs, är det när du svänger, bromsar, startar stannar etc. Bilden av problemet klarnar.
5. Beskriv processen
Om det finns en förklaring till klagomålet, som väntetider, leveranstider, utredningsbehov eller annat, förklara detta för den klagande. Eftersom du redan visat dig lyhörd och förstånd kommer detta att tas emot som viktiga upplysningar och kundens bild av hur ni arbetar ökar förståelsen. Det kanske fanns en rent naturlig förklaring till det som inträffat.
6. Tacka och lyft det positiva
Tacka kunden för att du fått veta att detta är ett bekymmer. Oavsett om du hört det 20 gånger eller det är för första gången uppskattar alltid kunden när du tackar och talar om att det var bra att du fått veta om detta så ni nu kan se över hur ni arbetar. Dessutom gör det att kunden gärna kommer tillbaka till dig, du har ju tagit problemet och klagomålet på allvar.
7. Be om ursäkt
Finns det anledning att be kunden om ursäkt för det inträffade, gör det! Även om klagomålets innehåll inte är ett direkt fel, så har ju situationen skapat ett obehag. Det är ju i alla fall kundens uppfattning.
8. Lova att åtgärda
Tala om för personen att om det står i din makt, ska ni nu ska åtgärda detta problem. Det är givetvis endast under förutsättning att kravet är rimligt, men du kan ha som mål att försöka göra något. Ett löfte om åtgärd är alltid ett konkret bevis på att kunden blivit tagen på allvar.
9. Genomför, kompensera
Har du lovat en åtgärd, prioritera den uppgiften och gör något åt dett så snart du någonsin kan. Klarar du inte åtgärden, kontakta personen och förklara direkt. är det så att ni faktiskt gjort ett fel, försök att på något vis kompensera för det obehag ni förorsakat. Inget är värre att förlora en kund, så bättre att ni förlorar vinsten och har kunden och i en del fall tar en liten förlust just nu. Men kompensation behöver inte vara kostsam, det är själva handlingen som är viktigast.
10. Följ upp
Följ upp ärendet. Har det berört en kollegas kund, följ upp och bedöm om det är åtgärdat. Har kunden kompenserats, har rutinerna förändrats. Fundera på om du behöver kontakta kunden igen för att se om allt är till belåtenhet.
Klicka här för att läsa om att vinna kundens förtroende >>
Mats Danielsson, Etikettdoktorn
